Soporte y solicitudes
Soporte convierte un problema, sugerencia u opinión particular en una solicitud privada y trazable. No sustituye al Centro de ayuda: comienza cuando la persona necesita registrar su caso y consultar su evolución.
Tipos y categorías
Tipo de solicitud
- Problema: algo no funciona como se esperaba.
- Sugerencia: propuesta para mejorar la plataforma.
- Opinión: valoración o comentario sobre la experiencia.
- Otro: caso que no encaja claramente en los anteriores.
Categoría funcional
La categoría dirige el caso al contexto adecuado: Plataforma y navegación, Cuenta y perfiles, Torneos y partidas, Ranking y estadísticas u Otro. Puede aportar un responsable predeterminado.
Ciclo de una solicitud
Nuevo y En revisión
La referencia ya existe y el equipo comienza a clasificar, comprender y asignar el caso.
En progreso y Esperando usuario
El agente trabaja en la solicitud o necesita información adicional de la persona solicitante.
Resuelto y Cerrado
Resuelto indica que existe una solución; Cerrado termina formalmente el ciclo. Una reapertura administrativa exige motivo.
Propiedad, contexto y privacidad
- Cada persona solo puede leer sus propias solicitudes; los agentes autorizados pueden gestionar el conjunto.
- La solicitud conserva usuario, perfil activo, ruta e idioma de origen para entender mejor desde dónde se reportó.
- La prioridad, asignación y transiciones pertenecen al trabajo interno del equipo de soporte.
- El estado no se cambia editando libremente el campo: cada transición pasa por una acción protegida.
- La referencia, primera respuesta, resolución, cierre y última actividad permiten medir la atención del caso.
Alcance actual: están implementados el formulario, la referencia, el listado propio en tarjetas y lista, los filtros, la búsqueda y el detalle. Adjuntos, respuesta del usuario desde el website, reapertura website y notificaciones específicas de soporte permanecen como disponibilidad parcial. Consulta Crear y seguir una solicitud de soporte.